Eine wichtige Voraussetzung für die Genesung der Patienten ist, dass sie sich während ihres Aufenthalts im Krankenhaus wohl fühlen. Bei der Wahl eines geeigneten Krankenhauses suchen sie nach verlässlichen Informationen zu Untersuchungs- und Behandlungsmöglichkeiten sowie zu Serviceangeboten und zur Qualität. Viele Menschen vertrauen bei der Entscheidung für ein bestimmtes Krankenhaus aber auch auf die Erfahrungen, die Angehörige, Freunde oder Bekannte während ihres Krankenhausaufenthaltes gemacht haben. Deshalb führt das Universitätsklinikum Augsburg Befragungen zur Patientenzufriedenheit in den verschiedenen Kliniken und Bereichen durch. Über die Ergebnisse der aktuellen Patientenbefragung sprach Andrea Kleisli mit Holger Jegust, Leiter Stabsstelle Qualitäts- und Risikomanagement.

Wie oft finden Patientenbefragungen am UKA statt?

HOLGER JEGUST Nach einer längeren Phase von vier Jahren haben wir 2019 erstmals wieder eine hausweite Befragung im Erwachsenenbereich durchgeführt. Zwischenzeitlich waren für uns Patientenrückmeldungen aus dem Zentralen Beschwerdemanagement eine wichtige Quelle, um Schwachstellen zu identifizieren. Es ist nun vorgesehen, dass eine solche Befragung alle zwei Jahre erfolgt. Eltern von Kindern und Jugendlichen werden bereits seit mehreren Jahren jährlich befragt.

Warum gibt es die Befragungen?

HOLGER JEGUST Eine Patientenbefragung bringt manche Dinge ans Licht, die man bei der täglichen Routine schon mal vergisst, durch eigene Betriebsblindheit nicht erkennt oder die im Laufe der Zeit als normal angesehen werden. Die Zufriedenheit unserer Patienten ist für uns von größter Wichtigkeit. Darum führen wir standardisierte Patientenbefragung durch. Hiermit wollen wir Schwachstellen aufdecken, Rückmeldungen zur Zufriedenheit der Patienten und Anregungen für Verbesserungen erhalten.

Zu welchen Themenbereichen wurden die Patienten befragt?

HOLGER JEGUST Die Patientenbefragung wurde auf den Stationen im Erwachsenenbereich durchgeführt. Zu folgenden Bereichen haben wir die Patienten nach ihrer Zufriedenheit befragt:

• administrative Aufnahme (Wartezeiten, Informationsbereitschaft)
• ärztliche Behandlung (Fachkompetenz ärztlicher Mitarbeiter, Einbeziehung in Entscheidungsprozesse)
• pflegerische Behandlung (soziale und emotionale Kompetenz wie beispielsweise Einfühlvermögen, zeitliche und inhaltliche Zuwendung)
• Entlassmanagement (Einbeziehung in Entscheidungsprozesse, Versorgungskontinuität, individuelle Angebote, Weiterempfehlungsbereitschaft)
• Informationsangebot im Eingangsbereich (Informations- und Hilfsbereitschaft, Patientenorientierung)
• Katholische und Evangelische Klinikseelsorge
• Speisenversorgung

Welche Ergebnisse brachte die Befragung?

HOLGER JEGUST Die Patientenbefragung, die wir Ende 2019 durchgeführt haben, zeigt eine hohe Patientenzufriedenheit. Die Rücklaufquote der ausgeteilten Fragebögen betrug 35,5%. Fast alle Patienten (92,4%), die die Fragebögen zurückgegeben haben, fühlen sich im Universitätklinikum so gut betreut, dass sie sich auch in Zukunft wieder für das Haus entscheiden und es ihren Angehörigen und Freunden weiterempfehlen würden. Dies spiegelt sich auch in der Bewertung unserer Leistungen wider.

Insgesamt bewegten sich die Durchschnittsnoten in allen Kategorien zwischen den Noten 1,4 und 2,2.

Jährlich findet auch eine Elternbefragung in der Kinderklinik statt. Die letzte Befragung war im November 2019. Die Ergebnisse belegen eine hohe Zufriedenheit der Eltern und konnten im Vergleich zum Vorjahr erfreulicherweise noch gesteigert werden.

Gab es auch Beschwerden?

HOLGER JEGUST Ja, die gab es natürlich auch. Einzelne Rückmeldungen geben Hinweise auf Verbesserungspotentiale. Die Patienten kritisierten insbesondere die langen Wartezeiten, mangelnde Koordination der Abteilungen, Lärmbelästigung, Serviceleistungen betreffend das Internet und Fernsehen oder die Ausstattung der Patientenzimmer. Einige wenige Beschwerden waren schwerwiegender. Hier ging es beispielsweise um die Berücksichtigung von Sorgen und Ängsten der Patienten und das Eingehen auf deren Bedürfnisse. Auch wenn diese Kritik zum Teil der aktuell herrschenden Personalnot sowie der baulichen Struktur – das Universitätsklinikum steht inmitten einer Generalsanierung – geschuldet ist, so ist es uns wichtig, dass wir die Bedürfnisse und Wünsche kennen, um uns weiter zu verbessern und unser Leistungsangebot stets aufs Neue daran zu orientieren. Dafür engagieren sich alle Mitarbeitenden jeden Tag mit vollem Einsatz zum Wohle unserer Patienten.

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Qualitäts- und Risikomanagement

Hinweis

Dieser Artikel erschien zu erst in der Ausgabe 3/2020 des Gesundheitsmagazins "GESUNDHEIT ganz groß". Die gesamte Ausgabe finden Sie als PDF-Datei zum nachlesen hier: Ausgabe 3/2020.